Was unterscheidet einen KI-Chatbot von einem klassischen Chatbot?
Ein klassischer Chatbot folgt festen Entscheidungsbäumen, ein KI-Chatbot versteht frei formulierte Fragen und antwortet in ganzen Sätzen.
| Klassischer Chatbot | KI-Chatbot | |
|---|---|---|
| Funktionsweise | Feste Abläufe und Schlüsselwörter | Sprachmodell versteht freie Fragen |
| Wissen | Vorgegebene Antworten | Ihre Website, FAQ und Dokumente |
| Sprachen | Meist nur eine | Fragen auf Deutsch, Französisch, Italienisch oder Englisch |
| Pflege | Jede Antwort einzeln erfassen | Wissensbasis aktuell halten |
| Risiko | Wirkt starr, versteht Abweichungen nicht | Kann ohne Leitplanken falsche Antworten formulieren |
Wofür eignet sich ein Chatbot im KMU?
- Wiederkehrende Fragen zu Öffnungszeiten, Lieferbedingungen, Garantie oder Ablauf
- Produktberatung im Onlineshop, zum Beispiel zu Grössen oder Kompatibilität
- Offert- und Terminanfragen vorqualifizieren und vollständig erfassen
- Bestellstatus abfragen, wenn eine Schnittstelle zum Shop besteht
- Interne Fragen von Mitarbeitenden zu Abläufen und Vorlagen beantworten
Woher weiss der Chatbot, was er antworten soll?
Aus einer Wissensbasis, die Sie bestimmen. Das Verfahren heisst Retrieval Augmented Generation (RAG): Zu jeder Frage sucht das System die passenden Abschnitte aus Ihren Inhalten und formuliert daraus eine Antwort. Dazu kommen Leitplanken, die festlegen, wie er sich verhält:
- Nur aus der Wissensbasis antworten, nicht aus dem allgemeinen Wissen des Modells
- Bei Unsicherheit offen sagen, dass er es nicht weiss, und an das Team übergeben
- Keine verbindlichen Zusagen zu Preisen, Terminen oder rechtlichen Fragen machen
- Tonalität und Anrede passend zu Ihrer Firma
Wo liegen die Grenzen eines KI-Chatbots?
- Er kann sich irren. Gute Leitplanken und Tests senken das Risiko, schliessen es aber nicht ganz aus
- Er ist nur so gut wie die Inhalte, auf die er zugreift
- Komplexe Beratung und heikle Situationen gehören zu einem Menschen
- Er braucht Pflege: Neue Angebote, Preise und Abläufe müssen in die Wissensbasis
Was verlangt der Datenschutz beim Chatbot?
Für Personendaten im Chat gilt das revidierte Datenschutzgesetz (revDSG). In der Praxis heisst das:
- Klar darauf hinweisen, dass eine KI antwortet
- Den Chatbot-Anbieter, das Land der Verarbeitung und den Zweck in der Datenschutzerklärung nennen
- Nur die Daten abfragen, die für die Anfrage nötig sind, und keine besonders schützenswerten Daten
- Festlegen, wie lange Chatverläufe gespeichert werden
- Einen Vertrag mit dem Anbieter abschliessen, der die Nutzung Ihrer Daten für das Training ausschliesst
- Bei sensiblen Inhalten Hosting in der Schweiz oder der EU prüfen, etwa mit dem offenen Schweizer Modell Apertus
Wie läuft die Einführung eines Chatbots ab?
| Schritt | Inhalt |
|---|---|
| Fragen sammeln | Die häufigsten Fragen aus E-Mails, Telefon und Verkauf zusammentragen |
| Wissensbasis aufbauen | Website-Inhalte, FAQ und Dokumente aufbereiten und Lücken schliessen |
| Einrichten | Tonalität, Leitplanken, Übergabe an das Team und Design festlegen |
| Testen | Mit echten Fragen und bewusst schwierigen Fragen prüfen |
| Live schalten und pflegen | Gesprächsverläufe regelmässig auswerten und Antworten verbessern |
Woran erkenne ich, ob sich ein Chatbot lohnt?
Ein Chatbot lohnt sich, wenn Ihr Team viele ähnliche Fragen beantwortet oder Anfragen ausserhalb der Bürozeiten hereinkommen. Messen Sie nach dem Start, wie viele Gespräche ohne Übergabe gelöst werden, wie viele Anfragen der Chatbot erfasst und ob Routine-E-Mails und Anrufe zurückgehen.